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MARKETING OMNICANAL

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OMNI_CHANNEL_MARKETING

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Après avoir abordé le marketing multicanal et le marketing cross-canal, je vais aujourd’hui parler du marketing omnicanal.
Le marketing omnicanal répond à un changement du comportement des consommateurs dans leur stratégie d’achat.
Ils utilisent tous les canaux à leur disposition : web, mobile, papier, TV… pour aller chercher des informations.
La stratégie omnicanal consiste à se rendre là où est le consommateur pour le ramener chez vous.
Une étude DigitasLBI dresse le portrait du nouveau consommateur connecté dans 18 pays du monde. http://www.digitaslbi.com/fr/ www.digitaslbi.com / fr/
1. 1. Le nouveau consommateur connecté : En plus des ordinateurs, smartphones, tablettes et TV connectées, le consommateur s’empare aujourd’hui des objets connectés, avec 17% des consommateurs dans le monde à les utiliser tel que l’Apple watch par exemple.
2. 2. L’étude dépeint un consommateur habitué à aller au-delà de l’expérience e-commerce traditionnelle 75% des consommateurs dans le monde achètent en ligne, 20% de t-commerce et 28% de m-commerce. Elle sert aussi à préparer les achats, 90% des consommateurs recherchent en ligne en vue d’achats hors ligne (ROPO – Research Online Purchase Offline).
3. 3. Les services en ligne attirent ce nouveau consommateur, impatient et enclin à l’achat spontané, où il le veut, quand il le veut.
4. 4. Le mobile Ce nouveau consommateur veut gagner du temps et de l’argent, et avoir plus de choix. Le mobile le lui permet. 64% des interviewés déclarent utiliser leur smartphone et 46% estiment que le mobile a changé leur façon d’acheter. De plus, 21 % des mobinautes sont prêts à utiliser leur smartphone pour payer. Ces chiffres confirment le lancement de l’Apple Pay aux Etats-Unis
5. 5. La personnalisation, facteur clé de la performance : Les retailers n’ont jamais autant rassemblé une telle quantité de DATA mais ces données doivent être utilisées intelligemment afin de personnaliser l’expérience client pour booster les ventes. 54% des consommateurs français (62% à l’échelle mondiale) affirment qu’ils achèteraient plus (43% plus souvent, 41% plus de produits) si l’interface était personnalisée. De plus, 29% des acheteurs en ligne français recherchent des offres personnalisées (27% à l’échelle mondiale), et 44% des français qui s’identifient sur un site e-commerce le font dans le but d’obtenir des bénéfices de leur dernière visite (40% à l’échelle mondiale).Par ailleurs, les consommateurs accepteraient plus facilement les nouvelles technologies si en retour ils en recevaient des bénéfices : 68% des consommateurs français (70 % à l’échelle mondiale) sont prêts à recevoir des bons de réduction personnalisés ou des offres spéciales sur leur smartphone, 58% d’entre eux (57% à l’échelle mondiale) acceptent d’être identifiés afin de bénéficier d’avantages privilégiés. « La personnalisation est clé pour attirer plus de consommateurs.
6.6. Des nouveaux services digitaux pour un gain de temps, d’argent et optimiser les choix, les consommateurs ne recherchent pas de gadgets mais des services.
7. 7. Le social shopping en croissance. L’étude révèle que les réseaux sociaux influencent de plus en plus les achats en ligne (de 30% à 60% selon les réseaux sociaux). L’influence des réseaux sociaux sur l’acte d’achat varie, mais Weibohttp://weibo.com/login.php( http://weibo.com/login.php )(pour la Chine) & Facebook https://www.facebook.com/ https://www.facebook.com/en sont les leaders : 39% des utilisateurs français de Facebook (52% à l’échelle mondiale) pensent que la plateforme influe sur leur manière d’acheter des produits. Le Social n’est pas encore le lieu d’achat par excellence, mais 21% des utilisateurs de réseaux sociaux français ont déjà fait un achat sur, ou à partir, des réseaux sociaux, 28% à l’échelle mondiale, et jusqu’à 56% aux Emirats Arabes Unis.
8. 8. Autre élément social qui gagne de l’importance dans l’acte d’achat, les avis consommateurs 66% des acheteurs les lisent lorsqu’ils achètent en ligne.
Il est important de tracker le consommateur pour le retrouver au bon endroit, au bon moment pour lui donner la bonne info.

Comment?

La façon la plus simple pour les enseignes et les marques de fidéliser leurs consommateurs est d’utiliser les réseaux sociauxFacebook, Twitter ou même Instagram permettent de créer un véritable univers autour d’une marque, ils sont accessibles à tous et diffusent une identité, des valeurs et une culture. .
Au-delà du phénomène des réseaux sociaux, toutes les entreprises se doivent d’avoir un site optimisé pour les smartphones. Cela n’est malheureusement pas encore le cas pour tout le monde et 50% des TPE européennes sont même invisibles en ligne. Ceci est impensable au vu des 46% des clients qui se renseignent en ligne sur leur téléphone avant de se décider à acheter (selon Chalifour.net).

Même si les clients ont changé, il est important de continuer à utiliser les méthodes traditionnelles du marketing telle que l’e-mailing ou bien l’envoi de coupon de réduction ou de promotion par SMS. En termes de chiffres, un SMS a 95% de chances d’être lu et partagé. De son côté, un e-mail bien rédigé, avec un bon objet, un contenu efficace et s’il est envoyé à la bonne personne, prouve encore son efficacité. Selon une étude Forrester, ( https://go.forrester.com/) https://go.forrester.com/l’email remarketing générerait 4 fois plus de chiffres d’affaires en comparaison d’une campagne d’emailing non personnalisée.

Le principal défi du digital est d’améliorer l'experience, l’intérêt du consommateur pour un produit en achat..

Pour cela, plusieurs innovations et techniques facilitent cette transition :

• La technologie Beacon une solution moderne et intuitive pour se connecter à ses clients via leurs smartphones – représente la solution idéale pour les hôtels qui veulent surclasser l’expérience client tout en gérant leur budget en même temps. Ces appareils sont totalement indépendants d’une connexion Wi-fi et nécessite seulement que le Bluetooth des clients soit activé

Les beacons rendent l’enregistrement plus facile que jamais.

Les clients peuvent gérer tous les systèmes électroniques d’une chambre via leurs smartphones..

La technologie beacon offre la plateforme idéale pour un service de conciergerie high-tech.

Les professionnels de l’hôtellerie qui s’investissent pleinement dans l’expérience client peuvent compter sur la technologie beacon pour orienter la gestion de leurs opérations vers une direction plus numérique.Pour répondre à la demande croissante des clients en quête des services high-tech dans tous les aspects du quotidien peuvent compter sur la technologie beacon la technologie beacon peut aider les hôtels à être rentables et rester dans le coup.

• Les bots
En termes d’innovation, les bots sont des logiciels d’assistance automatique qui selon les mots clés réalisent des tâches automatisées et servent d’assistant virtuel au client. d'assistant virtuel au client. Ce type de procédé connaît déjà un succès en Chine et de grands groupes comme Facebook s’y intéresse fortement : l’objectif de Facebook est d’utiliser sa plate-forme Messenger en tant que bot pour que les clients puissent directement s’adresser aux marques. Plus besoin d’appeler pour commander des pizzas, et simple message à Pizza Hut via Messenger pour que la livraison se fasse.

• Le click to chat
D’autres entreprises proposent la mise en place d’un click to chat sur les sites internet des marques. Des agents proposent alors des solutions aux clients pour pouvoir les guider dans leurs achats, et leur simplifier la tâche. sur les sites internet des marques. Des agents proposent alors des solutions aux clients pour pouvoir les guider dans leurs achats, et leur simplifier la tâche. Ces outils réintroduisent l’humain au coeur du système, et agissent non plus dans une simple logique transactionnelle mais relationelle..

Conclusion

• Permettez à vos clients de communiquer et d’interagir avec votre marque – et de faire des achats – n’importe quand, n’importe où. C’est l’essence même de l’expérience omnicanal.
• Soyez à l’écoute des consommateurs dans tous les canaux et cherchez des moyens d’améliorer continuellement vos capacités en matière d’expérience omnicanal.
• Comprenez les nouveaux et différents parcours menant à l’achat que les consommateurs empruntent désormais.
• Établissez les moments de vérité et les points négatifs afin de maximiser la conversion.
• Ne faites pas l’analyse des données après achat seulement. Tentez plutôt de comprendre, quand, où et comment les consommateurs agissent dans la phase précédant l’achat afin de pouvoir mieux les influencer sur le parcours menant à l’achat.
• Faites l’analyse des données pour comprendre comment le nouveau parcours menant à l’achat, les points d’inflexion et les moments de vérité évoluent au gré des changements dans les appareils, les plateformes, les technologies de vente et les tendances du marché.

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